1990’lı yılların başlarıydı. Biz beyaz yakalılar harıl harıl çalışırken, cep telefonları, internet ve internet bankacılığı yavaş yavaş hayatımızda yerini alıyordu. Çağrı merkezleri, müşteri temsilcilerine bağlanma vs gibi meselelerle karşılaşıyorduk. İnternet ya da telefon üzerinden “uzaktan” işlemlerimizi gerçekleştirmeye başlamıştık. Bu arada kredi kartları devreye girmişti.
Bir ürün ilk defa piyasaya sürülünce, bir de bu kadar kabul görünce, olması gereken o ürünün kullanım alanının, işlevselliğinin, teknolojisinin geliştirilmesi yöntemiyle para kazanmaktır, pek tabii ki. Ama, bildiğimiz gibi, ülkemizde ve benzer “kurnaz” dolu ülkelerde, daha fazla para kazanmanın yolu, ürünün fiyatını, çoğu zaman tüketiciyi neredeyse “aptal” konumuna düşüren dolaysız ya da yeni müşteriyi çekmek için indirim yaparken eski müşteriye daha pahalı hizmet vermek gibi dolaylı ve açıklaması olmayan yöntemlerle arttırmaktan geçer. O yıllarda da internet bankacılığı, kredi kartı ve cep telefonu konularında büyük bir talep ve bu talebin kıymetini bilmeksizin sömürmeye hazır kurumlarla karşı karşıyaydık.
İşte 1990’ların ilk yıllarında bu gelişmelerle birlikte “tüketici hakları” konusu, yani bir tüketici olarak özellikle maddi haklarımızı koruma “bilinci” hayatımıza ani bir giriş yaptı.
O zamana kadar, gider satıcıyla alışverişimizi yüz yüze yapardık. Her yüz yüze temasta olduğu gibi, en kötü ihtimalle fiyatta anlaşamazdık, alıcı almaz ya da satıcı satmazdı ama büyük bir gerilim yaşanmazdı. İstisnalar dışında alışveriş adabından bahsetmek mümkündü.
Ticaretin taraflarından biri telefonda bir ses haline gelince, üzerine bir de satıcıların güzel kelimelerle süslenerek anlatılan bariz suistimalleri ile karşılaşınca, biz tüketiciler telefonda konuşmanın konforuyla, karşımızdaki genç ve tecrübesiz müşteri temsilcilerine ders vermeyi bir hak bilmeye başladık.
Açık ofis düzeninde çalışıyorduk. Sessizliğin içinde birden bir arkadaşımızın bir çağrı merkezi görevlisine bas bas bağırdığını duyarak irkilirdik. Özünde, arkadaşımızın haklı olduğu belliydi, açık bir yalan dolan iş, süslenip paketlenip, azıcık düşünebilen bir tüketiciyi delirtecek hale gelebiliyordu. Ancak, zavallı çağrı merkezi gençleri, bu işin çözüm mercii değildi. Onlar da zaten oraya bu fırçaları yesinler diye konuyordu muhtemelen. Bazıları, hiçbir zaman biz müşteriler kadar değilse de, biraz küstahlaşabiliyordu ama aslında tek istekleri sizin bağırmalarınızdan sonra “Yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?” sorusuna alacakları bir “Yok” cevabının üzerine şirketlerinin ürününü/hizmetini kullandığımız için teşekkür edip telefonu kapatmaktı.
Bazılarımız açısından telefonlarda tüketici haklarını korumak için ağız dolusu hakaretamiz kelimeler savurmak ve sonrasında telefonu kapadıktan sonra da birkaç saat daha kendine gelemeden söylenip durmak günlük rutinin bir parçası haline geldi. Sonra bu, en hafif deyimle “agresiflik” denebilecek davranış, hayatın başka alanlarına da sirayet etmeye başladı.
Garsonlara kızmak, arkalarından söylenmek, kafenin işletmecisi genç kadını çağırıp menünün neden öyle olmaması gerektiğini açıklamak, o salatanın öyle yapılmayacağını, hele ki o etin asla o şekilde pişirilmeyeceğini haykırmak, sinema bileti almak için kuyrukta beklerken kuyruktaki diğer insanlara akla nasıl geldiği açıklanamayan envai çeşit konuda had bildirmek, film izlerken diğer izleyicilere sinema adabı öğretmek sıradan aktiviteler haline geldi. Genç, kentli, haklı, profesyonel had bildirici bireyler!!!
Artık, haklarını sürekli bağıra çağıra koruyan bir insan türü ortaya çıkmıştı. Genelde haklıydılar aslında. Hatta benim gibi insanlar, “amaaan boşver” gibi ifadelerle yanımızdakileri sakinleştirmeye çalışırken biraz da onlar gibi olamadığımız için eksiklik gibi bir şeyler de hissettik en başlarda. Ama iş uzadıkça, hep karşı taraftaki çoğu az ücretle çalışan gençlere acımaya ve arkadaşlarımıza kızmaya başladık.
O zamandan bu yana, benim görebildiğim kadarıyla, bankaların, uzaktan satış yapan firmaların, gsm şirketlerinin, internet sağlayıcıların ve paralı televizyon kanallarının bize uyguladığı “terör” hiç azalmadı. Son yıllarda bir de kurye şirketleri listeye en yukarıdan girerek büyük bir hamle yaptı. Konu, gittikçe daha da sofistike, daha da yalan ve yapış yapış hale geldi. Denemek isteyen mesela, evindeki paralı televizyon kanalını iptal ettirmeye çalışsın. Aylarca sürebilecek ve sonunda aldığınız hizmete oranla çok büyük para cezalarını ödemek zorunda kalacağınız, ödedikten sonra bir de yıllarca ödememiş gibi anlamsız haciz kararları tebellüğ edeceğiniz bir macera sizi bekliyor demektir.
Ama bu arada biz de, çağrı merkezi gençlerine bağırarak bir sonuç alınamayacağını anladık. Tüketici dernekleri, kurumsal yazılı şikayet merciileri vs bir ölçüde daha isabetli başvuru merkezleri olabilir. Aslında, ülkemizdeki bu temel demokrasi, insan hakları, hukuk sistemi, ekonomi krizleri birazcık durulsa, hayatlarımız az da olsa günlük rutine girse, bu konuları çok iyi çalışmamız gerektiğini düşünüyorum. Mesela, bankacılıkla ilgili kanunlarda tüm o “saklı gizli” ücretlerin ayıklanması, şeffaflığın sağlanması için yapılacak düzenlemeler için bankacılık lobisi ile aşık atabilecek bir tüketici lobisi oluşturmak, yasama organından bunu ısrarla talep etmek, temel haklarımızla ilgili artık önemli bir sorunumuz kalmadığından(!), böyle günlük ve çok önemli haklarımızın korunmasını istemek lüks olmaktan çıkacak. Bunu yukarıda aklıma gelip de saydığım ya da sayamadığım tüm “karadelik” kurumlar için söyleyebilirim. Konu, şeffaflığı getirecek düzenlemelere ve sorumluluk almak zorunda olacak muhatapların belirlenebilmesine bakar.
Ben geçenlerde bir banka kredi kartımı iptal ettirmek istedim. Beklemelerle ve uzun o müşteri temsilcisinden bu müşteri temsilcisine aktarılmalarla geçen, her seferinde derdimi en baştan bir daha anlatmak zorunda kaldığım bir yarım saatin sonunda, iptal için ayrı bir hat olduğu sonucuna varıldı. Beni o hatta aktardılar, birkaç dakika sonra aldığım ilk otomatik mesaj şöyle bir şeydi: “Şu anda tüm hatlarımız doludur. Yaklaşık bekleme süreniz 13 dakikadır.” Hakikaten yorgun düşmüştüm bu gerginlikten ama balkona çıkıp bir sigara yakıp, telefonu da hoparlöre alıp bekledim. Müzik seçimi çok başarılı değildi ama gevşeyip, tadını çıkarmaya çalıştım! 13 dakika geçti, üç beş dakika daha geçti ve sonunda bekleyenler arasında birinci sırada olduğum müjdesini aldım. Nihayet müşteri temsilcimle karşı karşıya kaldığımda, gittikçe artan ama her halükarda “zarardan kar” ettiğim tekliflerle karşılaştım. Hiçbirini kabul etmedim. Neredeyse kartımın iptal edilmesi için yalvarır haldeydim.
Sonunda ne oldu biliyor musunuz? Tekliflerin oldukça yükselmiş olduğu bir noktada, pes ettim. Ruhum daha fazla kaldırmayacaktı bu gerilimi. Kartımı iptal ettirmedim. “Sizin için yapabileceğim başka bir şey var mı Güzin Hanım?” “Yok, her şeyi yaptınız, teşekkür ederim.”
Kaçıp gidip başka bir gezegende yaşama fikrine en çok yaklaştığım anlardan biriydi.
Geçtiğimiz günlerde o “meşum” havalimanı olayındaki kadın kahramanlardan “had bildirici” olanın 90’lı yıllardan edindiği bir alışkanlığın peşinde, günbegün hiç düşünmeden daha da abartarak, karşısındaki alışveriş ettiği kurumun yetkisiz “çalışan”larını ve maalesef çoğunlukla bunların arasından kadınları seçerek aşağılamak yoluyla kendini var edebilen biri olduğunu tahmin ediyorum. Eminim ki, kurumsal hataları üstlenmek açısından çok daha isabetli sayılabilecek, örneğin şirketin “üst düzey” yöneticilerinden biri ve hatta “sio”su olsa karşısında, o had bildirici kadın, “sizi anlıyorum”, “maalesef bizim de başımıza geliyor”, “siz ve ben aynı seviyede olduğumuza göre gelin “karşılıklı anlayış” oyunumuzu oynayalım” minvalinde konuşmalar yapacaktı.
Nevrotikleşmede sınır tanımayan bir toplumda, günde üç öğün “had bildirme” ve “hakaret etme” ile beslenen tüketiciler… İyi bir “hak arama” yolu gibi görünüyor mu?
Batı kökenli “mizantropi” kavramını duymuşsunuzdur. Doğu kökenli güzel bir kelime de var bununla aşağı yukarı aynı anlama gelen: “Merdümgiriz”. Her ikisi de insanları sevmeme, doğuştan kötü olduklarını düşünme, onlardan kaçma, sonunda gittikçe tepkisizleşme ve yalnızlığa gömülme halini anlatıyor. İnsanları aşağı görme dozunun aslında kişinin kendisine verdiği değerle ters oranlı arttığını söylüyor uzmanlar. Mizantropi tedavisinde ilk kıvılcım “utanma”yı ve “pişman olma”yı öğrenmekle atılıyor. Bence toplumda özellikle kendini “yukarıda”, çeşitli maddi veya manevi sebeplerle diğer birçok insanı ise “aşağıda” gören kesim, kendi nefretleriyle beslenme de eklenince, mizantropinin de ötesinde bir karmaşa yaşıyor. Dolayısıyla, durumun farkına varmaları ve işe yarama ihtimali barındıran normal tepkiler verebilmeleri imkansız değilse de, çok azına nasip olabilecek bir rahatlama gibi görünüyor.
Bu durumda, “karadelik” kurumlara her seferinde yenilenlerimize, ama daha çok da bu kurumların “had bildirici” müşterilerinin hakaretlerini göğüslemek zorunda kalan yetkisiz çalışanlarına sabır dileyelim. Tüketici haklarının hakkaniyetle ve şeffaflıkla korunduğu, kurumların sınırlarının belirlendiği düzenlemelerin ve yaptırımların hayata geçirilmesi için hep birlikte daha çok uzun süre bekleyeceğiz gibi görünüyor.